GESTION SUPPORT RELATION CLIENT
INFOS IMPORTANTES :
Ce que les Publications Utopia proposent : Les éditions proposent du contenu gratuit et payant sur la thématique dans la spiritualité et principalement sur la thématique de la loi de l'attraction. La diffusion du contenu est principalement par email, la gestion du service client est donc d'une grande importance car elle est le lien de communication principal avec la clientèle.
La relation à l'auteur :
Les lecteurs qui suivent mes éditions ont, pour les plus anciens, une relation de proximité importante avec mes lettres et ma personne, car l'entreprise agit en "personnal branding". Jusqu'à présent, je répondais moi même à toutes les demandes client.
Le relation à la clientèle :
La relation avec la clientèle reflète réellement les valeurs de l'entreprise :
- Considération : vous considèrerez du mieux que possible les difficultés, demandes et la situation de la clientèle. C'est une forme d'empathie, mais surtout une marque d'écoute active sur chaque mot de la clientèle.
- Proximité : créez de la proximité grâce à un langage "normal" en opposition à un langage avec des tournures toutes prêtes de service client typique.
Exemple : "Dans le cadre d'une démarche qualité, accepteriez-vosu que vos témoignages soit enregistré ? Toutes l'équipe tiens à vous remercier" --> "PRENOM, toutes mes félicitations pour ces résultats ! Très heureux(se) ! Si vous me le permettez, j'enregistre votre témoignage ! Vous pourrez peut-être aidé une personne hésitante à sauter le pas, merci."
- Respect : le respect de la clientèle est évidente mais je parle de là du respect de la demande des clients, en temps et en heure. Ne laissez pas trainer une demande, agilité, réactivité pour trouver rapidement des solutions.
Vous êtes en charge de la gestion des demandes clients, que ce soit une question simple sur un programme, un abonnement à annuler ou un problème lors du paiement. Vous répondez intelligement et faites preuves de rapidité.
Mais bien plus que ça : vous reflétez l'image et les valeurs de l'entreprise, vos messages doivent se démarquer des autres acteurs du marché.
Pour mieux comprendre comment se démarquer, consultez l'espace : "expérience client"
Les clients ont déjà rencontré des tonnes de support client qui n'ont :
- Pas répondu ;
- Pas répondu à leur demande ;
- Pas remboursé ;
- Trouvés des excuses pour ne pas les rembourser ;
- Fait trainer la réponse pour encaisser des abonnements supplémentaires un mois de plus ;
- Ont répondu froidement ;
- N'ont fait aucun effort de considération à leur égard.
Donc votre rôle est de faire exactement l'INVERSE.
Considérez les clients, répondez à leur demande le plus tôt possible.
Avec le temps, vous commencerez sûrement à reconnaître certains clients réguliers, n'hésitez pas à notifier certaines choses qu'ils auraient pu vous dire dans le passé afin d'avoir une marque de considération supplémentaire. Vous pouvez revenir dans les emails du passé si besoin. C'est "un plus" mais ce n'est pas nécessaire.
- Nous n'acceptons pas les virements bancaires pour les montants inférieurs à 197€, demandez à Geoffrey au cas par cas au début ;
- Les demandes spécifiques sur d'autres choses que les produits, paiements, remboursements et abonnements doivent être directement transférés à contact@publications-utopia.com
ACCÈS :
1. Accès à la boîte mail : https://mail.google.com/mail/u/5/#inbox
2. Adresse email : support@publications-utopia.com
3. Mot de passe de l'email : demander à Geoffrey
PROCÉDURE :
1. Accédez à la boîte email pour consulter les demandes ;
2. Analysez le type de demande (réaction à un email, demande client, question, remboursement, annuler un abonnement, etc) ;
3. Traiter la demande selon son type ;
4. Laisser votre réponse en "brouillon" durant votre période d'essai afin que Geoffrey valide celle-ci, quand la gestion du service client sera opérationnelle, vous aurez le feu vert pour envoyer directement ;
5. Remplissez le tableau excel ci-dessous pour chaque jour passé au SRC pour une analyse des problèmes rencontrés par la clientèle ;
6. Dès que votre temps de travail est fait, déconnectez vous de la boîte email en cliquant sur "déconnecter", avertissez Geoffrey par message et profitez de votre temps libre :)
TYPE DE DEMANDE A PERSONNALISER :
Bonjour Mr/Mme NOM, Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour l'intérêt que vous portez pour nos éditions !
Concernant votre demande, REPONSE
En espérant avoir répondu à votre demande.
Tenez-moi au courant,
Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Bonjour Mr/Mme NOM, J'espère que ce message vous trouve bien !
Je tiens tout d'abord à vous remercier pour votre confiance et l'intérêt que vous avez pu porter à nos éditions et programmes.
Je reconnais qu'il est assez inhabituel d'avoir une demande de remboursement sur NOM DE PROGRAMME. Puis-je vous demander ce qui a pu motiver cette décision ?
Sachez que votre satisfaction en tant que client(E) est la priorité absolue de nos éditions, et je regrette que ce programme n'ait pas pu répondre à vos attentes. Je vais procéder au remboursement, vous devriez recevoir le remboursement sous 5 jours.
Tenez moi au courant si vous ne voyez pas apparaitre le remboursement sur votre compte. Je reste attentive si vous m'écrivez ces prochains jours.
Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Bonjour Mr/Mme NOM, Je tiens tout d'abord à vous remercier pour votre confiance et l'intérêt que vous avez pu porter à nos éditions et programmes.
Je viens d'annuler à l'instant votre abonnement, vous ne verrez plus de prélèvement sur votre compte concernant ce programme.
Si vous constatez qu'un prélèvement a été fait, n'hésitez pas à me contacter ou directement les éditions concernées.
Avant de clôturer votre demande, puis-je vous demander ce qui a pu motiver cette décision ? J'espère pouvoir satisfaire vos attentes un jour prochain.
Tenez-moi au courant,
Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Bonjour Mr/Mme NOM, Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour l'intérêt que vous portez pour mes programmes ! Afin de procéder au paiement de NOM DU PROGRAMME à PRIX, vous pouvez utiliser une carte bancaire et régler sur la page suivante : LIEN PAGE DE PAIEMENT.
Sinon, vous pouvez essayer ici : LIEN STRIPE Si le paiement ne passe toujours pas, tenez-moi au courant, nous trouverons une solution.
Je reste attentive ces prochaines heures pour m'assurer que vous recevez les accès au programme.
Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Bonjour Mr/Mme NOM, Tout d’abord, je tiens à vous féliciter pour votre décision de prendre commande du programme NOM DE PROGRAMME et vous remercie pour votre confiance ! J'ai bien consulté votre profil et vous devriez avoir reçu l’email contenant vos accès, n’hésitez pas à consulter vos emails indésirables. Dans tous les cas, ne vous inquiétez pas, je vous transmets les accès au programme ici : LIEN D'ACCES AU PROGRAMME Tenez-moi au courant si vous avez des questions ou difficultés.
Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Bonjour Mr/Mme NOM, Merci beaucoup pour votre retour, très contente que vous PERSONNALISER :) Belle journée à vous !
VOTRE PRENOM Assistante de Geoffrey
Si vous avez une question :
contact@publications-utopia.com
WhatsApp : +41 77 255 40 48
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